Lion Air Oh Lion Air.. The Delay Aircraft

Bagi kita yang suka travelling dengan menggunakan pesawat terbang, entah untuk keperluan bisnis atau pribadi, apa yang ada di benak kita tentang Delay? Pastinya ada sebuah perusahaan penerbangan yang menjadi Top-Of-Mind untuk urusan delay ini.. Kalau nggak Delay, nggak Lion Air namanya..

Sudah berapa kali saya sendiri terimbas oleh delay Lion Air, tanpa sebab yang jelas dan seringkali absurd.. selalu masalah teknis untuk persiapan pesawat terbang sebelum take off.. memang ada kepentingan keselamatan penumpang kalau kita logikakan. Namun, tingkat delay Lion Air membuat orang seringkali membuat stereotype bahwa Lion Air is Delay.. Memang tidak selalu begitu, tetapi asumsi saya lebih dari 50% jadwal penerbangan Lion Air mengalami delay.. Fiiuhh.. sungguh tidak menyenangkan kalau harus naik Lion Air.. Memang dengan GDP per kapita Indonesia yang menyentuh USD 3000, membuat Bandara menjadi penuh sesak, karena banyak orang yang lebih nyaman menggunakan pesawat terbang untuk bepergian, selain karena waktunya yang lebih cepat, juga harganya yang semakin terjangkau.. dan pilihan pesawat terbang meskipun sudah cukup banyak, namun untuk di kelas segmen yang budget lifestyle, alias murah tetapi tetap bisa terbang, belum tentu punya pilihan yang banyak..

Memang sebagai salah satu maskapai penerbangan, Lion Air memiliki spesifikasi yang bisa dibilang ok, dari sisi pesawat, pramugari, dan masih banyak yang lainnya yang sebenarnya bisa menjadi nilai plus bagi Lion Air.. Namun ternyata tidak semua hal tersebut menjadi differensiasi yang memberikan value bagi pelanggan, karena process dan service yang diberikan buruk.. akibatnya.. Brandnya jadi dipersepsi negatif.. layanan penerbangan yang suka delay.. Lalu apa yang dilakukan oleh Lion Air menghadapi hal tersebut? Reactive Information

Lion Air tidak proaktif untuk memberikan informasi mengenai jadwal yang tertunda.. padahal, informasi jadwal penerbangan adalah Moment of Truth bagi pelanggan. Meskipun banyak yang sudah menanyakan pada saat check in apakah Lion Air akan delay, namun tetap saja tidak ada informasi yang jelas, hanya pada saat orang-orang mulai gerah dan ingin marah, akhirnya Lion Air memberikan informasi yang tetap saja direvisi karena tidak sesuai jadwal. Free Snacks

standard prosedur yang memang seharusnya dilakukan oleh maskapai penerbangan, yaitu jika terjadi keterlambatan maka pihak maskapai harus memberikan kompensasi, dalam hal ini pihak Lion Air memberikan snack bagi penumpangnya. Is it works? Bagi beberapa orang harus diakui.. iya.. Open and Honest Communication

dalam suatu kasus pada hari Kamis, 12 Agustus 2011 dalam penerbangan dari Jakarta ke Surabaya, jadwal penerbangan yang semula pk 15.10 WIB menjadi pk 17.30 WIB, cukup membuat orang BT karena jadwal yang sudah disusun menjadi berantakan. Namun ada hal yang menarik ketika naik pesawat ternyata Lion Air membawa orang sakit, sehingga secara operasional harus merombak banyak hal termasuk kursi penumpang. Pada saat itu, perasaan BT jadi sedikit terobati karena ternyata salah satunya adalah karena ada penumpang yang sakit. Tetapi tidak ada yang mengkomunikasikan hal tersebut dari pihak Lion Air, mengapa?

Overall yang paling menggelikan adalah pada saat orang mulai geram terhadap pelayanan Lion Air, hanya ada 1 orang saja yang standby di gate tempat ruang tunggu dan dia sudah mulai ketakutan. Dengan perasaan yang campur aduk antara marah, geram, dan takut, dia berkata kepada rekannya sesama Lion Air melalui HP, “Bang, yang bener dong bang.. jam berapa bisa boarding, gua bisa digebukin nih sama orang-orang di sini.” Kemudian ada salah satu penumpang dengan tampang sangar memakai jaket kulit hitam kemudian berkata,“Tenang aja.. gua nggak akan gebukin loe.. sebelum buka puasa..” Dalam hati saya ingin tertawa.. mengapa hal tersebut bisa terjadi? Apakah tidak ada SOP (Standard Operational Procedure) yang jelas sehingga antar sesama rekan Lion Air tidak ada komunikasi yang terstandarisasi? Bagi saya pribadi, kalau Lion Air tidak memperbaiki sistem pelayanannya, image-nya akan semakin jelek, dan bagi yang menghargai value, mereka tidak akan memilih Lion Air. Dan bisa jadi muncul suatu peluang pasar jika Lion Air semakin tidak dipercaya oleh pelanggannya, ada ceruk di mana kompetitor bisa memberikan service yang tidak bisa diberikan oleh Lion Air, yaitu ON TIME.