Barusan membaca berita tentang kasus eFishery dan Gibran Huzaifah yang diduga melakukan fraud. Dia dicopot dari posisi CEO akibat indikasi penggelembungan pendapatan perusahaan. Miris sekali jika hal tersebut terbukti.
Mengapa artikel tentang evaluasi pascapembelian dan kepuasan pelanggan menjadi penting? Kasus di atas adalah salah satu contoh tidak diterapkannya evaluasi tersebut. Pimpinan perusahaan merasa baik-baik saja. Padahal konsumen dan para pemangku kepentingan seperti investor atau pemodal merasa tidak puas.
Tidak mungkin ada investigasi jika segalanya berjalan baik-baik saja bukan?
Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Kegiatan belajar mengajar di kampus Universitas Catur Insan Cendekia (UCIC) Cirebon tidak hanya di dalam kelas. Kami merancang perkuliahan di luar kelas dan bermitra dengan industri yang terkait profesi lulusan dari program studi. Aku mengajar di progam studi Manajemen untuk tingkat S1 dan Manajemen Bisnis untuk tingkat D3.
Mata kuliah yang diampu salah satunya adalah Manajemen Hubungan Pelanggan.
Ketika keputusan pembelian sudah diambil, tahap selanjutnya adalah menggunakan produk yang telah dibeli tersebut. Dalam menggunakan produk akan terjadi evaluasi atas apa yang telah diputuskan.
Terdapat banyak variabel yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, di antaranya adalah harga, promosi, dan kualitas pelayanan. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah cara pemasar untuk bisa bertahan dan tumbuh menjadi besar. Ingat! Tumbuh menjadi besar itu tidak dengan membuat laporan keuangan palsu, tidak juga dengan memberikan data bohong.
Negara Swedia membangun dan mengembangkan indikator ekonomi nasional yang merefleksikan kepuasan pelanggan. Menjadi negara pertama yang melakukan hal tersebut dengan cara mengajukan proposal untuk mengukur kepuasan pelanggan pada lebih dari 30 industri dan lebih dari 100 perusahaan.Â
Nasional Customer Satisfaction Index (NCSI) mewakili pasar yang dilayani, yaitu pelanggan yang menilai seluruh pembelian dan pengalaman konsumsi, baik yang aktual maupun yang bersifat antisipasi. Metodologi yang digunakan harus diketahui sebagai evaluasi pelanggan yang tidak dapat diukur secara langsung. NCSI sebagai sebuah pengukuran kepuasan pelanggan yang menyeluruh tidak hanya  mengukur kepuasan pengalaman konsumsi, tetapi juga rencana konsumsi masa depan.
