Penerbangan udara dulunya merupakan hal mewah, yang hanya bisa dinikmati oleh kalangan berduit saja. Sekarang? Indonesia kini sudah memiliki beberapa budget airlines, yang memungkinkan kita untuk merasakan kenyamanan transportasi lewat udara dengan harga murah.
Sayangnya, di Indonesia kata "murah" hampir pasti selalu dipasangkan dengan frase "mutu rendah." Konsumen sudah dicuci otaknya, bahwa membayar murah, sama artinya dengan harus berbesar hati menerima pelayanan asal - asalan. Hal ini juga berlaku untuk penerbangan. Barangkali hanya mereka saja yang duduk di kelas bisnis atau eksekutif yang benar - benar mengerti apa itu kenyamanan dalam pesawat.
Saya pernah memposting tulisan ungkapan kekecewaan saya terhadap maskapai Lion Air - Wings Air. Keterlambatan jadwal keberangkatan tanpa pemberitahuan sebelumnya, pramugari & pramugara yang hanya terlihat saat bertugas untuk menjelaskan instruksi keselamatan terbang, tidak adanya pembagian permen sepanjang perjalanan (yang penting untuk kesehatan), serta puncaknya ketika adik saya bersama puluhan penumpang lain ditelantarkan di Bandara Sam Ratulangi Manado, dan hanya diberikan ganti rugi setengah dari yang seharusnya diterima.
Tadi, tante saya curhat tentang kemarahannya pada maskapai Sriwijaya Air. Kejadiannya Senin, 21 Mei 2012 kemarin. Rencananya tante saya akan terbang dari Gorontalo menuju Makassar dengan Sriwijaya Air, jam 06.42 pagi waktu setempat, sebelum dari Makassar lanjut ke Palu, dengan Lion Air pada siang harinya jam 13.00. Hingga jelang jam 10 pagi, belum ada tanda - tanda pesawat akan berangkat, dan belum ada juga pemberitahuan penundaan/pembatalan keberangkatan dari pihak maskapai. Ia-pun bertanya ke salah seorang pegawai maskapai Sriwijaya Air, yang dijawab dengan sangat tidak ramah bahwa; landasan pesawat di Bandara Jalaludin Gorontalo rusak, dan penumpang diminta menghadap langsung pada pimpinan bandaranya.
Awalnya ia menerima alasan tersebut, sampai di jam 11 lewat sedikit, ia melihat pesawat Lion Air take off! Masalahnya makin berlarut - larut, karena pihak maskapai, dan bandara saling melempar tanggung jawab. Lebih parahnya lagi, maskapai menolak untuk mengganti uang tiket, memindahkan penumpang ke pesawat lain, memberikan ganti rugi (berupa uang makan & transportasi, dengan alasan maskapai tidak punya uang), serta tidak memberikan konfirmasi apa - apa tentang penyebab pesawat batal berangkat. Akhir dari peristiwa itu berlangsung dramatis, tante saya dan beberapa penumpang lain di transfer ke pesawat Garuda, itupun setelah beberapa penumpang melempari kantor perwakilan Sriwijaya Air di Bandara.
Dalam sebuah buku manajemen pemasaran, saya pernah membaca kisah nyata seorang penumpang pesawat di luar negeri, yang mengamuk karena pesawatnya batal berangkat, padahal ia harus menghadiri pertemuan di tempat lain. Pesawatnya mengalami rusak secara teknis, dan harus menunda keberangkatan selama kurang lebih 4 jam. Diceritakan, para pegawai maskapai tersebut diturunkan langsung untuk menjelaskan permasalahan kepada setiap penumpang, dan melayani semua kebutuhan mereka selama penundaan, termasuk kemungkinan maskapai mengganti uang tiket, dan memindahkan penumpang ke penerbangan lain. Hasilnya menakjubkan, para penumpang justru memilih untuk menunggu, dan tetap menggunakan maskapai tersebut. Tidak berhenti disitu, selama setiap 15 menit, para pegawai maskapai berkeliling untuk menawarkan bantuan kepada para penumpang.
Anda lihat? pelayanan yang baik tidak selalu bermakna mengeluarkan dana lebih. Hanya kesediaan untuk menebar senyum, menjelaskan masalah dengan penuh kesabaran, serta menawarkan bantuan dengan tulus,. anda sudah bisa memenangkan hati para konsumen. Menunggu selama berjam - jam tanpa kepastian, dibohongi, menolak dengan kasar untuk memberi ganti rugi, hingga sikap saling lempar tanggung jawab dengan pihak bandara, siapa yang tidak akan jadi anarkis jika diperlakukan seperti itu?