Bila kasus sebelumnya kita membahas tentang produk maka kasus kali ini kita akan membahas tentang jasa. Bisa dikatakan bahwa umpan balik ini sangatlah dibutuhkan di perusahaan jasa. Mengapa begitu? Karena sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan. Jika kualitas layanan perusahaan buruk maka tentunya pelanggan akan pindah ke perusahaan lain. Untuk kasus jasa ini saya menggunakan kasus perbankan.
Perlu diketahui bahwa masing-masing Bank menghadapi kritik dan saran dari nasabah dengan cara yang berbeda. Hal ini karena tiap-tiap perusahaan memiliki SOP (standard operational procedure) yang berbeda-beda. Ada Bank yang jika dikirimkan surel ke pusat berisi komplain terhadap cabang hanya menjawab bahwa pihak cabang mengatakan bahwa tidak ada masalah/mereka sudah menjalankan sesuai prosedur. Hal ini sangat berbahaya dan konyol karena bagaimanapun yang bisa menilai itu bermasalah/tidak adalah nasabah karena nasabahlah yang memakai jasa Bank tersebut. Walhasil nasabah kecewa dan pindah ke Bank lain karena komplain dia tidak ditanggapi.
Ada Bank yang menanggapi surel komplain dengan cara lebih elegan. Bank pusat tersebut mengharuskan kepala cabang Bank yang dikomplain untuk menghubungi nasabah yang bersangkutan dan meminta maaf. Masalah dianggap selesai jika nasabah yang menyampaikan keluhan mengirimkan surel ke Bank pusat menyatakan bahwa masalah sudah selesai. Tetapi masalahnya adalah bahwa petugas yang menangani komplain tersebut sering gagal paham akan maksud dari surel komplain tersebut.
Untuk kasus ini kita ambil contoh sebagai berikut. Saya pernah mengirimkan surat keluhan kepada salah satu Bank swasta yang isinya bahwa saya merasa tidak nyaman mengambil uang perusahaan tempat saya bekerja yang jumlahnya milyaran secara tunai di teller dimana disaksikan oleh banyak orang dan rawan perampokan tanpa disediakan fasilitas pengambilan di sebuah ruangan khusus tertutup. Maksud dari surel saya ini adalah bahwa saya ingin mengetahui apakah tiap-tiap cabang Bank tersebut memang menyediakan ruang khusus tertutup tersebut.
Jika belum ada maka seharusnya diadakan. Jika ada berarti tellernya yang harus mengalihkan nasabah tersebut ke ruangan tertutup khusus. Tetapi yang saya dapatkan adalah kepala cabang Bank tersebut menghubungi saya dan mengajak bertemu dengan tujuan ingin meminta maaf. Padahal saya tidak butuh minta maaf karena memang tidak ada masalah dan saya hanya memberikan saran. Akhirnya saya tidak bertemu kepala cabang tersebut dan langsung mengirimkan surel ke Bank pusat yang menyatakan bahwa masalah sudah selesai. Ini menjadi pelajaran bagi saya bahwa ke depannya saya kapok memberikan saran.
Lalu masalahnya dimana dan solusinya bagaimana? Menurut saya masalahnya adalah bahwa petugas di pusat yang menangani surel komplain tersebut gagal paham akan maksud dari surel saya. Ini bisa jadi karena tingkat profesionalitas yang bersangkutan dan yang mengurus surel komplain ini bukanlah yang berkepentingan dalam artian bukanlah pembuat kebijakan. Seharusnya surel-surel ini bisa diteruskan ke kepala bagian Bank pusat tersebut untuk dibaca. Jika dirasa bahwa surel memberikan saran yang bermanfaat kan bisa dirapatkan dan dilaksanakan. Toh demi untuk kemajuan Bank yang bersangkutan juga bukan?
PENGGUNAAN JASA KONSULTAN
Bagi perusahaan-perusahaan tersebut salah satu solusi untuk menangani umpan balik adalah menggunakan jasa konsultan. Okelah saya setuju dengan pendapat bahwa konsultan itu profesional dan lebih terukur kerjanya. Biasanya konsultan ini akan melakukan kegiatan pengumpulan angket dari pelanggan atau mengutus salah satu personilnya untuk mengamati aktivitas kegiatan perusahaan untuk menemukan kesalahan-kesalahan yang perlu diperbaiki. Banyak yang mengklaim bahwa cara ini sangat efektif. Tetapi menurut saya belum tentu.
Pertanyaan pokoknya adalah: “Siapakah yang lebih bisa menangani umpan balik? Konsultan atau pelanggan?” Menurut saya pribadi konsultan bisa menangani umpan balik yang terukur (yang sudah ada/bisa diprediksi). Untuk umpan balik yang belum terukur (belum pernah ada) tentunya adalah pelanggan. Oleh karena itu sangatlah bijak jika melibatkan kedua belah pihak (konsultan dan pelanggan) dalam proses manajemen umpan balik. Toh bagaimanapun yang jelas-jelas menggunakan produk dan jasa tersebut adalah pelanggan sehingga pelanggan tentunya lebih tau kekurangan dan kelebihan produk/jasa yang digunakannya.
PENUTUP
INI SAYA TULIS BESAR-BESAR KARENA UNTUK PENEKANAN BAHWA KRITIK DAN SARAN ITU SANGAT PENTING. KONSUMEN/NASABAH/PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KRITIK DAN SARAN ITU MENANDAKAN BAHWA MEREKA PEDULI DENGAN PERUSAHAAN TERSEBUT. BAYANGKAN SAJA JIKA MEREKA YANG SUDAH KECEWA LANGSUNG PINDAH KE PERUSAHAAN LAIN TANPA MEMBERIKAN KRITIK DAN SARAN. WALHASIL PERUSAHAAN PUN BINGUNG KENAPA OMZET MEREKA TURUN DAN HARUS MENGIRIMKAN TIM INVESTIGASI KE LAPANGAN. ITU KAN BUANG-BUANG WAKTU DAN BIAYA.
