"Tali Silaturahmi", Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Loyalitas pelanggan bank syariah Indonesia adalah kata kunci kinerja pemasaran dan kata kunci kinerja perbankan syariah menuju keberlanjutan keberadaan bank Syariah Indonesia. Tanpa ada loyalitas pelanggan, kinerja pemasaran akan loyo, dan kinerja perbankan akan lesu. Manakala kinerja perbankan syariah lesu, maka akan menjadi ancaman bagi bank khususnya dalam aspek sustainability lembaga.

Loyalitas tidak lepas dari kualitas pelayanan pelanggan atau tamu bank. Selama ini, kualitas pelayanan terhadap pelanggan bank syariah dibangun dengan 'tali silaturahmi' yang kokoh. Tali itulah yang akan mengikat hubungan emosional antara pelanggan dan petugas bank bagian teller, bagian customer service, bagian kredit, dan petugas keamanan. 

Pelanggan adalah Tamu

Dalam konsep syariah, pelanggan adalah tamu yang harus dimuliakan dengan diberi berbagai suguhan pelayanan yang baik. Pelanggan sebagai tamu harus diberikan berbagai penghormatan dan tempat yang paling nikmat. Sudah sepantasnya Bank Syariah Indonesia memberikan tempat yang nyaman, dingin, ruang tunggu yang representatif, minuman ringan gratis, dan berbagai cinderamata apik yang diberikan kepada tamu secara cuma-cuma. 

Pelanggan sebagai tamu harus mendapatkan perlakukan yang baik, cepat dan tepat. Perlakuan yang baik dimulai sejak sambutan pertama, pemberian pelayanan, hingga saat tamu berpamitan. saat tamu datang dan berpamitan, peran petugas keamanan memegang domain yang paling penting. Kepuasan tamu akan meningkat manakala mendapat layanan secara cepat dan tepat. 

Layanan yang cepat adalah layanan yang tidak membutuhkan waktu menunggu lama. Selama ini, pelanggan antri berpuluh-puluh menit untuk mendapatkan panggilan ke teller. Pelanggan bahkan rela antri hingga 1-2 jam untuk mendapatkan pelayanan dari customer service. Hal ini lah yang membuat pelanggan tidak nyaman, tidak puas terhadap kualitas pelayanan, dan akan berimplikasi pada loyalitas pelanggan.

Terkadang Bank Syariah Indonesia tidak menyadari bahwa, kecepatan pelayanan perbankan menjadi kata kunci kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Bank merasa seolah-olah sudah merasa benar, dan sudah merasa memberikan pelayanan yang baik, namun pelanggan selalu membanding-bandingkan antara pelayanan dari bank yang satu dengan bank lainnya. 

Seharusnya bank syariah Indonesia selalu melakukan perbandingan mutu layanan antara bank konvensional dengan layanan bank syariah. Aspek-aspek penting dan keunggulan bank konvensional di ambil untuk diterapkan pada bank syariah Indonesia. Sistem antrian yang cepat yang diterapkan di bank konvensional untuk diterapkan pada bank syariah. Dengan demikian, ada perbaikan yang terus menerus yang dilakukan oleh bank syariah. Selama ini kualitas pelayanan, waktu tunggu, kelengkapan dan kualitas sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu bersifat monoton, yang menyebabkan pelanggan enggan berhubungan dengan bank syariah.  

Dampaknya, tingkat kepuasan bank syariah menurun, dan loyalitas pelanggan bank syariah puj akan menurun. manakala loyalitas pelanggan bank syariah sudah menurun, pertanda lonceng kekalahan dalam bersaing di pasar bebas telah di depan mata. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang disuguhkan oleh Bank Syariah Indonesia harus selalu ditingkatkan, dengan melakukan perbandingan dengan bank lain, dan selalu melakukan continuous improvement, dengan memberikan berbagai sentuhan Islami, senyum, sapa, salam, dan santun (4S).

Pelanggan Adalah Saudara

Planggan adalah saudara, sehingga manakala saudara kita mendapatkan pelayanan yang kurang baik dari bank syariah, maka kita sebagai petugas pelayanan pada  bank syariah juga akan merasakan hal yang sama. Antara pelanggan dan petugas bank hendaknya selalu terbangun tali silaturahmi, saling hormat menghormati, saling tolong menolong, saling membangun tali ukhwah islamiyah, dan saling ingat mengingatkan dalam hal kebaikan.