Penggunaan Chatbot untuk Mengoptimalkan Customer Service

Chatbot sudah mulai digunakan oleh berbagai perusahaan terutama yang berbasis teknologi digital. Chatbot memang sangat berguna bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan dapat menghemat pengeluaran mereka terutama dalam merespons pelanggan. Sehingga banyak perusahaan mengadopsi chatbot. Berdasarkan artikel yang berjudul Chatbot Report 2019: Global Trends and Analysis yang dipublish oleh chatbotsmagazine.com mengatakan bahwa pada tahun 2020 ini diprediksi 80% dari perusahaan akan menggunakan chatbot. Sedangkan pada tahun 2022 bank dapat mengotomatisasikan interaksi nasabahnya hingga 90% dengan menggunakan chatbot.

Chatbot terdengar mirip dengan manusia sungguhan dan dapat menjawab pertanyaan dengan tepat dan cepat dikarenakan cara kerja yang menggunakan kata kunci (keyword) untuk membantu mendeteksi jawaban yang sudah diprogram sehingga dapat menjawab pertanyaan seperti manusia yang sedang berbicara dengan customer. Hal tersebut didukung dengan Artificial Intelligence seperti Machine Learning, Deep Learning, dan Natural Language Processing.

Chatbot dapat digunakan untuk membantu customer service karena di era digital seperti saat ini, pelanggan memiliki ekspektasi tinggi terhadap perusahaan yaitu dengan dibutuhkannya respon yang cepat dan dapat menyelesaikan apa yang customer inginkan dengan cepat dan tepat. Sehingga dengan menggunakan chatbot, dapat meningkatkan sisi jam kerja yaitu dapat standby selama 24 jam. 

Selain itu, dengan menggunakan chatbot perusahaan dapat menghemat anggaran yang lebih efisien untuk meningkatkan customer service. Berdasarkan data yang dipublikasikan oleh Spiceworks mengenai penggunaan chatbot oleh perusahaan yang dilakukan pada bulan Maret 2018 lalu bahwa 20% departemen customer service sudah menggunakan chatbot. Customer service menduduki urutan ke-3 dalam daftar bagian yang menggunakan chatbot untuk membantu dan meningkatkan pekerjaan mereka. Berikut ini merupakan manfaat chatbot yang dapat digunakan untuk customer service :

• Standby 24 Jam. Chatbot dapat digunakan agar selalu sedia melayani konsumen tanpa batas waktu tertentu. Sehingga chatbot merupakan solusi yang tepat untuk melayani customer kapan saja dan dimana saja.
• Menghemat Biaya Operasional. Chatbot dapat melakukan banyak tugas dengan cepat dan tepat. Chatbot dapat menjawab pertanyaan secara general, dengan optimisasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk menghemat biaya seperti mengurangi jumlahh panggilan masuk dan dapat meningkatkan efisiensi.
• Meningkatkan Lead Generation. Chatbot dapat membantu perusahaan untuk mengumpulkan data pengunjung seperti nama, email, dan nomor telepon, dan kebutuhan customer tersebut, sehingga perusahaan dapat mengetahui potensial customer.
• Meningkatkan Customer Experience. Chatbot dapat membantu perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang dialami oleh customer dengan cepat dan tepat sehingga customer tidak perlu menunggu lama dalam mendapatkan respons dari perusahaan. Hal tersebut dapat membuat customer merasa senang karena merasa keluhan dan informasi yang dibutuhkan dapat ditanggapi dengan cepat.

Kegunaan chatbot lainnya dalam membantu customer service adalah dapat digunakan untuk mengurangi delay waktu tunggu saat customer menanyakan informasi atau produk kepada perusahaan yang mungkin dapat dilakukan pencarian secara manual oleh mesin seperti menanyakan produk atau menanyakan informasi jumlah stok karena chatbot dapat menjawab permiintaan-permintaan yang umum dan berulang ditanyakan seperti "Frequently Asked Questions". 

Sehingga chatbot dapat membantu perusahaan menghemat waktu dan mengurangi kehilangan customer yang disebabkan karena terlalu lama dalam memberikan jawaban.

Keberadaan chatbot dalam dunia customer service menawarkan berbagai kemudahan dan keuntungan. Chatbot dapat membangun percakapan dengan customer secara proaktif dengan menggunakan berbagai rekomendasi dan bantuan yang ditawarkan sehingga customer merasa terbantu. 

Secara tidak langsung, fungsi tersebut dapat membuat chatbot dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan kualitas customer experience pada perusahaan. Dengan adanya chatbot, perusahaan dapat menjangkau lebih banyak calon customer sehingga dapat menghemat pengeluaran bisnis.

Bagaimanapun juga chatbot tidak bisa menangani masalah yang kompleks seperti tidak semua keluhan dapat dijawab dan diselesaikan hanya dengan menggunakan robot. Dibutuhkan customer service untuk melengkapi perusahaan dalam menjawab keluhan konsumen.  Ketika customer memiliki sebuah masalah, hal terpenting lainnya yang dibutuhkan oleh customer adalah penyelesaian masalah yang dapat memahami mereka. 

Empati sangat penting ketika customer mengalami kekecewaan atau permasalahan yang mereka hadapi. Sehingga dibutuhkan customer service yang dapat memahami mereka dan juga mampu menunjukkan empati sebagai customer service. Salah satu perusahaan yang dapat membantu perusahaan dalam mengaplikasikan chatbot untuk meningkatkan customer experience dengan produk yang mudah digunakan, hemat biaya, dan dapat merespon pelanggan lebih cepat selama 24 jam kapanpun dan jam berapapun adalah VADS Indonesia. 

Selain itu, perusahaan juga dapat lebih cepat dalam berinteraksi dengan konsumen sehingga dapat membantu menjawab pertanyaan konsumen dengan berbagai pertanyaan yang diajukan dengan merespon cepat sehingga dapat membuat customer senang dan dapat meningkatkan customer experience untuk perusahaan.