Oleh : Arin Kamis, 26 April 2012 berlangsung soft opening McDonald's di kota Padang. Gerai cepat saji (baca fast food) ini beralamat di Jl. A Yani Padang. Jelang soft opening pihak McDonald's melakukan sosialisasi di Pusat Informasi kantor pos kota Padang dan pemberitaan di koran harian lokal. Syukuran dilangsungkan 24 April 2012 dengan menjamu puluhan anak yatim yang berasal dari Panti Asuhan PGAI Kota Padang. Acara yang sarat dengan hiburan tersebut juga dilengkapi dengan pembagian menu khusus McDonals serta uang saku untuk para anak yatim tersebut. Menurut informasi di media cetak, dalam acara soft opening ini dilengkapi dengan promo khusus yakni 100 orang pembeli pertama yang membeli dua paket breakfast dari jam 10.00 WIB akan mendapatkan merchandise berupa travel bag. Sambil menyelam minum air, demikian pikir saya mulanya. Sayapun mengajak salah seorang kerabat untuk sarapan di gerai dengan ciri khas burger tersebut. Pukul 10. 15 WIB kami sudah berada di area parkir. Kondisi di sekitar McDonalds sangat macet karena ramainya jumlah pengunjung yang hadir di acara soft opening tersebut. Kami segera masuk ke dalam ruangan namun jumlah orang yang ada di dalam ruangan tersebut sangat ramai. Di pintu masuk saya disambut oleh suara nyaring bapak-bapak yang sedang marah dan komplain kepada sang manager store. Pasalnya pemberian merchandise yang santer dipromosikan di media cetak tidaklah seperti yang dipersepsikan oleh masyarakat. Bapak-bapak yang mengaku sudah jauh-jauh datang dari Kabupaten Pariaman (1 jam dari lokasi McDonals) merasa kecewa dengan pelayanan McDonalds. Di media cetak hanya menginfokan bahwa merchandise berupa travel bag akan diberikan kepada 100 orang pertama yang membeli 2 paket breakfast pada jam 10.00 WIB sampai selesai di tanggal 26 April 2012. Logikanya, jika kita termasuk 100 orang pembeli pertama 2 paket breakfast pada waktu yang ditentukan tersebut maka bisa dipastikan akan mendapatkan merchandise travel bag. Namun prakteknya, pihak management membagikan sejenis kupon di pagi hari sejumlah 100 lembar. Bagi pengunjung yang memiliki kupon itulah yang nantinya akan mendapatkan travel bag, tentunya tetap diwajibkan untuk membeli dua paket breakfast. Kondisi inilah yang memicu emosi dari para pengunjung yang tidak mendapatkan kupon. Banyak wajah kesal dan kecewa atas layanan McDonalds tersebut. Menurut pengunjung, jika pihak McDonalds komit dengan apa yang diinfokan di media cetak, maka tidak ada pembagian kupon. Pengunjung pun dengan legowo tidak mendapatkan merchandise jika ia memang pembeli yang ke 101 dan seterusnya, tapi bukan dengan alasan kupon. Strategi pembagian merchandise bukanlah satu-satunya kasus yang mencuat dalam event soft opening tersebut. Minimnya staff yang memberikan informasi detail serta arahan untuk ketertiban membuat calon konsumen mengantri dengan tidak terarah. Hal hasil pengunjung yang datang duluan justru dapat didahului oleh pengunjung yang baru datang. Restoran cepat saji yang seharusnya tampak tertib justru tampak ricuh dan kacau balau. Bahkan ada salah seorang pegawai yang memberikan makanan yang tidak sesuai dengan orderan yang sudah dibayar oleh sang pembeli. Untungnya si pembeli mengecek ulang di mobilnya sebelum pergi meninggalkan resto. Hal hasil konsumen komplain dan tentunya ini awal yang buruk untuk membangun sebuah citra positif di mata konsumen. Dunia marketing memang syarat dengan bahasa marketing yang jujur saja, dalam satu kalimat bisa dipersepsikan berbeda. Marketing memang push oleh target pencapaian, namun akan lebih elegan jikalau bahasa marketing dan aplikasi layanan di lapangan adalah sejalan dan satu makna. Management tentunya tidak sekedar memperhatikan omzet penjualan ataupun kualitas makanan semata. Kenyamanan pengunjung dan kepuasan mereka dalam berbelanja di first day tentunya tidak bisa diabaikan. Satu pengunjung yang merasa puas akan bercerita pada satu orang teman atau kenalannya, namun satu orang konsumen yang tidak puas akan bercerita pada tujuh orang lainnya. Untuk itu, kesan pertama harus full of attention dan pastikan konsumen datang dengan tersenyum dan pulang dengan big smile dan perut kenyang tentunya hehehe. Masyarakat kian cerdas dan ini adalah tantangan bagi management untuk berkreasi lebih dan melayani dengan total. *Foto adalah dokumentasi pribadi penulis.