Jika anda membanding manisnya buah apple dengan buah jeruk, pastilah anda bisa membedakan. Lain halnya jika anda membandingkan, mana yang lebih enak atau lebih baik buah apple atau jeruk, tergantung dari cara pandangnya. Nah begitulah kita membandingkan sesuatu perlu ada parameter yang jelas yang dijadikan acuan. Tidak mudah menetapkan suatu acuan karena adanya berbagai kepentingan.
Bagi praktis contact center, yang selalu kenyang dengan konsep best practise, maka cenderung melihat apa yang bisa berjalan di orang lain. Dengan demikian timbul try and error, jika bagus diteruskan, jika salah dikoreksi dan modifikasi atau cari cara yang lain. Banyak diantara kita belajar secara otodidat, melihat atau meraba apa yang dirasakan pantas saja, tanpa memperhatikan bahwa kerangka manajemen yang sebenarnya tetap berlaku pada koridor teorinya.
Nah, bagi akademisi tentunya memperhatikan pendekatan pada teori, biasanya kita perhatikan orang-orang seperti ini kenyang dengan text book. Semuanya ada referensinya, kalau melakukan tindakan didasari oleh referensi dari konsep dasar manajemen. Coba perhatikan lahirnya konsep call center, kemudian ada yang menyebut contact center, atau ada juga istilah customer relationship management (CRM), ada metode six sigma, ada balanced score card, dan berbagai macam teori. Ada yang menggunakan sertifikasi CIAC, ada SCP atau ada juga COPC, ada master NLP, ada 8th Habits atau Hypnosis, dan sebagainya.
Masing-masing kubu mempertahankan pendapatnya, ada yang pro pada best practise, ada pula yang pro terhadap teori, ada juga yang menggunakan keduanya. Mana yang benar adalah kembali kepada kepentingan bisnisnya, apakah mungkin menyalahi teori tapi menguntungkan. Kalau itu terjadi, disebutlah sebagai anomali bisnis, atau ada pula yang menganggap menggarap niche market, celah pasar atau ceruk pasar yang tidak dilihat orang lain. Ah entahlah, nanti pusing membacanya.
Bagi saya sebagai training, keduanya menjadi penting, disaat tertentu, kita butuh juga try and error, mencoba-coba sampai menemukan yang terbaik. Jika tidak dicoba, hanya diutak-atik terus angkanya maka kita hanya berasumsi, tanpa dapat mewujudkan dalam bentuk nyata. Sebaliknya jika terus mencoba tanpa didasari oleh teori dan landasan pemikiran, maka akan terjadi kerugian baik kerugian waktu implementasi yang lama ataupun kerugian finansial bahkan kehilangan momentum dan daya saing.
Dalam membuat suatu aplikasi program, terkadang saya menggunakan intuisi dalam mencoba-coba, akhirnya ketemu juga yang terbaik hasilnya. Lebih mengedepankan kemampuan visual saya, maka lahirlah aplikasi dengan kemudahan WYSWYG. Dalam mendesign web aplikasi, atau database aplikasi, saya sering menggunakannya. Mencoba-coba visualnya, serta output laporan menjadi penting, seakan menjadi bagian dari hiburan pada saat aplikasi bisa terlihat tampilannya. Coba saja perhatikan, semakin banyak aplikasi yang didesign dengan tools programming berbasis visual.
Dilain waktu enak juga jika semua sudah disusun, kerangkanya jelas kemudian baru melakukan evaluasi pada hasilnya. Tentunya tidak mudah untuk menunggu hasilnya, akan tetapi sangat bermanfaat jika bekerja dalam tim yang besar. Setiap orang bertanggungjawab menyelesaikan porsi kerjanya, setelah selesai baru dilakukan test dan hasilnya dievaluasi.
Membandingkan cara kerja dari seseorang dengan orang lainnya tentunya bukanlah perkara sederhana. Setiap kita ada gayanya, mana yang lebih baik, tergantung pada pola dasar pemikiran yang digunakan. Begitulah pola benchmarking yang seharusnya, dengan dilandasi oleh pemahaman bahwa membandingkan pola kerja contact center kita dengan orang lain, tentunya tidak akan sama persis. Mencopy-paste semua hal visual yang kita lihat belum tentu hasilnya sama, maka kearifan dalam melakukan benchmarking perlu.
Bahkan terkadang apa yang kita lakukan lebih baik dibandingkan apa yang mereka lakukan, menurut kita. Dengan pemahaman bahwa proses benchmarking sebenarnya adalah keterbukaan untuk menerima informasi dari pihak lain, bukan untuk ditelan mentah-mentah dan dianggap benar atau pembenaran. Sebaliknya semua itu membutuhkan analisa serta proses duplikasi yang diharapkan hasilnya menjadi lebih baik.
Benchmarking tidak hanya dilakukan melalui visit, ada juga lembaga yang menuangkan benchmarking ke dalam laporan hasil survey. Dengan begitu ada sekumpulan data yang diolah oleh lembaga tersebut yang kemudian divisualisasikan dalam bentuk tabel atau grafik, sehingga perbandingan antara beberapa contact center akan terlihat. Hasil survey ini sangat membantu untuk menjadi acuan, karena akan mencantumkan secara spesifik industri dari kelompok perusahaan tersebut.
Bagaimanapun benchmarking secara text book atau survey dan kunjungan langsung, memberikan manfaat yang berbeda. Untuk itu, selamat melakukan benchmarking, jangan hanya melihat visualnya, lihatlah lebih jauh makna bisnis proses didalamnya. Saya yakin anda akan menemukan sesuatu yang berharga untuk dibawa pulang. (**)