Go-Food terus memimpin layanan pesan-antar makanan secara online dalam ekosistem Gojek berkat loyalitas pelanggan yang kuat, sementara Grab-Food sangat mengandalkan diskon untuk tetap bersaing. Keunggulan Go-Food atas Grab-Food ini diperkuat oleh studi tematik yang dilakukan oleh CLSA, sebuah lembaga penelitian ternama. Hasil dari survei ini mengungkapkan bahwa mayoritas, sekitar 35%, lebih memilih Go-Food, sedangkan 20% memilih Grab-Food. Analis Jonathan Mardjuki dari CLSA, dalam catatan risetnya, menyatakan bahwa sektor pengiriman makanan online telah mengalami profitabilitas yang signifikan selama pandemi. "Pandemi telah mengubah dinamika bisnis di berbagai industri, dan pengiriman makanan online telah mendapatkan manfaat dari perubahan tersebut. Survei kami menunjukkan bahwa 70% dari 450 responden sekarang memesan makanan secara online lebih sering daripada sebelumnya," katanya, mengutip laporan riset tersebut.Survei ini dilakukan dengan 450 responden, sebagian besar berasal dari Jakarta dan wilayah Jakarta Raya. "Hanya ada dua pemain besar dalam bisnis pesan-antar makanan online di Indonesia: Go-Food, yang dimiliki oleh startup Indonesia Gojek, dan Grab-Food, yang dimiliki oleh startup Singapura Grab," jelasnya, pada Jumat, 26 Februari 2020. Ia mencatat bahwa survei tersebut dibagi berdasarkan berbagai kriteria, termasuk pendapatan bulanan. Dalam hal pendapatan, proporsi (19-23%) relatif serupa di seluruh kelompok penghasilan, mulai dari Rp4-6 juta, Rp7-10 juta, Rp11-20 juta, dan di atas Rp20 juta, sementara 10% dari responden memiliki pendapatan bulanan di bawah Rp3 juta atau sama sekali tidak memiliki pendapatan, seperti mahasiswa.
Hasil survei didasarkan pada tingkat pendapatan, preferensi merek, seberapa sering mereka memesan makanan secara online, dan beberapa faktor lainnya. Temuan tersebut menunjukkan bahwa lebih banyak orang memilih Go-Food, dengan 35% memilihnya dibandingkan dengan 20% yang memilih Grab. Selain itu, 43% dari responden menggunakan kedua aplikasi. "Menurut pandangan kami, pelanggan Go-Food lebih setia, dengan tiga manfaat utama penggunaan aplikasi adalah 'familiaritas dengan aplikasi,' 'ketergantungan pada dompet elektronik Go-Pay,' dan 'kemudahan penggunaan," ungkapnya. Di sisi lain, Grab-Food bergantung pada penawaran diskon besar, karena 60% dari responden meyakini bahwa ini adalah keunggulannya.
"Kami menemukan bahwa pelanggan Gojek lebih setia, sementara Grab mengandalkan insentif komersial. Kami juga percaya bahwa Grab lebih agresif dalam menarik pelanggan. Secara keseluruhan, kami percaya bahwa persaingan sehat antara dua raksasa ini akan memberikan dampak positif pada pasar Indonesia."
Dengan memanfaatkan identitas merek Indonesia yang kuat, CLSA memprediksi bahwa pangsa pasar Gojek akan terus meningkat hingga mencapai 58%, sementara Grab akan memegang 42%. Berdasarkan survei, CLSA juga menyarankan bahwa pelanggan telah beralih fokus ke aspek-aspek seperti kenyamanan aplikasi, bukan hanya pengiriman yang lebih cepat atau tingkat pembatalan oleh pengemudi yang lebih rendah, seperti yang terlihat di awal-awal. "Ini telah menjadi standar umum untuk platform online," tegas Jonathan.