Mutu pelayanan kepada pelanggan menjadi aspek yang krusial dalam kelancaran operasional suatu perusahaan, tak peduli seberapa besar atau kecilnya, baik itu entitas bisnis, lembaga publik, atau pun sektor kesehatan. Keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan seringkali bergantung pada sejauh mana kepuasan pelanggan terjaga ketika mereka menggunakan produk atau layanan yang disediakan.
Begitu juga dalam konteks pelayanan kesehatan, citra positif atau negatif dari sebuah rumah sakit tidak jarang ditentukan oleh penilaian pasien yang telah mengalami perawatan, baik melalui rawat inap maupun layanan rawat jalan. Keberhasilan suatu perusahaan, baik itu skala besar, kecil, badan usaha, atau lembaga kesehatan, sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka peroleh.
Dalam konteks pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, reputasi positif atau negatif sering kali ditentukan oleh pengalaman dan penilaian pasien, baik selama perawatan inap maupun kunjungan rawat jalan. Oleh karena itu, menjaga standar kualitas dan merespons kebutuhan pelanggan menjadi kunci kesuksesan di berbagai sektor
Kepuasan adalah kondisi yang dirasakan oleh seseorang setelah mengalami atau membandingkan sebuah hasil atau kinerja suatu produk atau layanan dengan harapan atau ekspektasinya. Hal ini melibatkan perasaan senang atau kecewa terhadap pengalaman atau kejadian yang diperoleh.
Menurut Kotler dan Keller dalam Lieana (2020), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul saat seseorang membandingkan kinerja yang dirasakan dari produk (atau hasil) dengan harapan mereka. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja sejalan dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. Lebih jauh, ketika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.
Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu didalamnya tercangkup penilaian mengenai :
1. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available)
2. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate)
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue)
4. Penerimaan pelayanan kesehatan (accessible)
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan (affordable)