Setiap bisnis tahu bahwa untuk berkembang, perlu membedakan dirinya di benak konsumen. Harga terbukti tidak memadai karena ada batas seberapa banyak perusahaan dapat mengurangi marginnya, dan harga merupakan persepsi dari konsumen.
Diferensiasi produk juga tidak lagi cukup untuk menarik atau mempertahankan pelanggan karena kemajuan teknologi telah mengakibatkan produk menjadi hampir identik dengan sangat sedikit perbedaan nyata dari yang lain dalam kategori yang sama.
Akibatnya, pemasar telah menyadari pentingnya services differentiation sebagai strategi berkelanjutan untuk bersaing dengan kompetitor dalam merebut konsumen.
Moment of Truth
Moment of Truth biasanya didefinisikan bertemunya pelanggan dan organisasi saling berhubungan dengan cara memberi pelanggan peluang untuk membentuk atau mengubah kesan tentang perusahaan.
Interaksi seperti itu dapat terjadi melalui produk perusahaan, penawaran layanannya atau keduanya. Berbagai contoh dapat menjadi moment of truth seperti menyapa pelanggan, menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan, mempromosikan penawaran khusus atau memberikan diskon dan penutupan interaksi.
Pentingnya Moment of Truth
Di pasar saat ini yang semakin didorong oleh layanan dan dengan semakin banyaknya penyedia untuk setiap jenis produk atau layanan, moment of truth telah menjadi fakta penting dari interaksi pelanggan yang perlu diingat oleh pemasar.
Mereka sangat penting karena mereka menentukan persepsi pelanggan, dan reaksi terhadap suatu brand. Moment of truth dapat membuat atau menghancurkan hubungan organisasi dengan pelanggannya.
Ini lebih dalam hal penyedia layanan karena mereka menjual barang tidak berwujud dengan menciptakan harapan pelanggan. Sering kali layanan dibedakan dalam benak pelanggan dengan janji-janji tentang apa yang akan datang.