Garuda Indonesia, sebagaimana maskapai-maskapai lain di dunia ini juga mengalami dampak dari pandemic covid 19 ini. Dalam kondisi seperti ini perusahaan tentu tidak berbicara masalah untung.
Bisa 'survive' saja sudah merupakan keberuntungan. Terisinya kursi penumpang yang hanya 50% dari kapasitas tentu sudah memukul pendapatan bagi maskapai penerbangan. Tapi mau bagaimana lagi, protokol Kesehatan harus diterapkan walaupun itu di dalam pesawat.
Di sisi lain, dengan adanya perubahan pola hidup, pola kerja dan pola hubungan masyarakat, ini membuat perubahan tersendiri bagi kita semua. Dan perubahan itu juga terjadi di wilayah seseorang memandang sebuah layanan.
Sebelum ini, layanan maskapai penerbangan fokus kepada ontime performance. Lalu beranjak kepada jenis makanan yang disuguhkan, yang pada saat itu sampai membuat konsep 'rumah makan terbang' -- prasmanan di atas pesawat.
Era itu sudah lewat dan datanglah era service baru yang oleh Ron Kaufman (konsultan service dunia) disebut sebagai Uplifting Service.
Apa bedanya era Service Excellence dan era Uplifting Service?
- Service Excellence adalah memberikan layanan prima. Fokusnya kepada memberikan kepada pelanggan.
- Uplifting Service adalah mengambil Tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain. Fokusnya kepada menciptakan nilai.
Dalam Uplifting, Ron Kaufman menerjemahkan langkah layanan sebagai: Stand Up, Suit Up, Speak Up, Step Up dan Stay Up (5 langkah Uplifting).
Namun, sekali lagi, era layanan Uplifting ini pun terkena imbas Disrupsi di masa pandemi. Semua bentuk fasilitas dan pelaku layanan berubah, termasuk cara berkomunikasi dengan pelanggan.
Seperti kalimat yang saya awali di atas bahwa semua pola kehidupan berubah, dan itu termasuk semua aspek budaya. Dari budaya kerja, budaya Kesehatan, budaya komunikasi dan budaya membeli.
'Customer beyond expectation' memang selalu tumbuh. Sebelumnya pelanggan berekspektasi kepada senyum dan sapa yang diberikan oleh pelaku jasa. Sambutan hangat dan bahkan perhatian-perhatian khusus sebagai 'Add Miles Service' sangat diharapkan pelanggan. Harapan itupun terlampaui dengan adanya makanan prasmanan di pesawat yang tidak pernah terbayangkan sebelumnya.
Lalu era itu tumbuh. Pelanggan mengharapkan lebih dari ekspektasi mereka Kembali. Mereka tidak mengharapkan lagi makanan yang berlimpah.