Bagi anda yang sering bepergian dengan pesawat tentu saja akan bertemu dengan mereka yang dipangil Pramugari. Mungkin saja anda akan bertemu dengan Pramugari yang ramah yang melayani anda dan mungkin saja anda bertemu dengan pramugari judes yang mengecewakan anda. Untuk dapat menerapkan kepuasan pelanggan ini maka seorang Pramugari harus bisa Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Sebuah service tentu saja tidak bisa dipisahkan dengan CRM - Customer relationship management. Hanya ketika para pelaku service memahami tentang CRM inilah maka service menjadi sesuatu yang sangat berharga.
Fungsi dari CRM ini beberapa menyangkut:
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Bagi para pelaku service, ketika ia memandang tindakan service hanya dari sudut pandang dirinya sebagai pelaku, maka akan banyak terjadi keluhan-keluhan egois seperti:
- Pelanggan ingin enak sendiri dan banyak maunya
- Memangnya anda siapa, kok mintanya macam-macam
- Saya ini bukan pelayan anda, saya hanya membatu anda menyediakan ini
Service yang demikian tentu saja akan menjadi sebuah service yang berhenti. Yaitu bukan service yang berkembang dan terus ber-ekspansi. Para pelaku service yang mengusung paradigma seperti itu akan menjadi robot dan tentu saja kemudian tidak mempunyai nilai bagi dirinya sendiri.
Dua hal dari sekian banyak fungsi CRM yang akan saya soroti guna kemajuan sebuah service adalah:
Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) dan
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
Seorang Pramugari yang tengah melayani penumpang dan saat itu penumpang yang ada memang sedang banyak permintaan. Belum selesai dengan penumpang yang satu, penumpang lainnya telah meminta sesuatu yang lain. Apabila tidak menyadari ‘karakter’ penumpang, maka ego pramugari ini akan keluar dan bilang: “sebentar bapak, tangan saya hanya dua!”
Hal ini adalah pradigma ego-oriented (ego centric) dan bukan customer-oriented (customer centric).