Seberapa Besar Nilai Seorang Customer dalam Bisnis Anda?

Sahabat Kompasiana, 

Pada artikel sebelumnya kita telah membahas pentingnya faktor motivasi dalam upaya memberikan layanan yang terbaik kepada customer dengan cara menuliskan manfaat yang akan diperoleh jika melakukannya dan sebaliknya - kerugian yang menimpa jika tidak melakukannya.

Pada kesempatan ini, saya akan mengulas mengenai seberapa besar pemahaman Anda terhadap nilai dari seorang customer terhadap bisnis Anda atau yang biasa disebut dengan istilah Lifetime-Value (LTV) dari seorang customer. Pemahaman terhadap LTV ini merupakan salah satu motivasi pendorong untuk terus memberikan layanan yang luar biasa kepada customer. 

Saya mengajak Anda untuk memahami LTV melalui cerita berikut ini:

Seperti saya, sebagian dari Anda setiap minggunya atau sebulan sekali mungkin rutin pergi berbelanja ke supermarket untuk memenuhi kebutuhan rumah tangga atau dapur Anda. Anda mungkin selalu berkunjung ke supermarket yang sama atau pergi ke tempat di mana ada promo potongan atau diskon menarik yang sedang ditawarkan pada suatu periode. Anggap saja Anda adalah salah satu customer setia yang selalu berbelanja di tempat yang sama dengan alasan karena lokasinya dekat, atau karena harganya memang lebih murah dibanding tempat lain.

Dalam proses belanja tersebut pernahkah Anda memperhatikan bagaimana Anda disapa atau dikenali oleh karyawan di supermarket tersebut? Adakah ada di antara mereka yang dengan sukarela atau sungguh-sungguh berupaya untuk mengingat Anda atau menyebut nama Anda?

Saya memiliki pengalaman yang mungkin Anda-pun mengalaminya. Setiap minggu saya secara rutin selalu berbelanja kebutuhan dapur di supermarket yang sama lebih dari 4 tahun. Sebagai customer, saya ingat benar wajah beberapa petugas yang membantu memilihkan produk daging, yang menimbang buah atau sayur mayur, apalagi para kasir yang kebetulan memang sudah bekerja di sana selama bertahun-tahun dan belum tergantikan atau dipromosikan.

Saya memahami bahwa dalam satu harinya masing-masing dari mereka pasti akan menghadapi belasan atau bahkan puluhan customer, jadi kemungkinan untuk mengingat wajah atau profil seorang customer sangat kecil kemungkinannya. 

Namun demikian ada hal yang cukup menarik menurut pandangan saya - dalam satu tahun terakhir ini di setiap transaksi pembayaran, saya selalu menggunakan kartu kredit yang sama, dan karena bank penerbit kartu kredit bekerjasama dengan supermarket tersebut, saya selalu mendapat voucher belanja, dimana prosesnya mengharuskan saya untuk menunggu beberapa menit untuk mendapatkan voucher tersebut.

Jika dalam 1 tahun ada 52 minggu dan anggaplah saya berbelanja di sana 50 kali, berarti ada 50 kali interaksi antara saya dengan salah satu kasir yang bertugas (interaksi membayar, menunggu dan menerima voucher). Meskipun probabilita untuk melakukan pembayaran di kasir yang sama hanya 20% - karena biasanya hanya 5 counter yang dibuka, berarti paling sedikit saya melakukan 10 kali transaksi dengan kasir yang sama dalam 1 tahun terakhir.

Dari sekian banyak transaksi tersebut, tidak sekalipun dan tidak satupun kasir yang pernah menyebut nama saya meskipun mereka seharusnya mengingat dan bisa membaca nama saya dengan jelas pada saat menerima kartu kredit untuk melakukan proses pembayaran.