Siapa yang tak ingin pelayanan birokrasi cepat tanggap? Leletnya birokrasi sudah menjadi rahasia umum bagi seluruh masyarakat Jakarta bahkan Indonesia. Banyak yang sudah pasrah dan hanya bisa menerima kenyataan bahwa birokrasi dan pelayanan berkas publik memang akan selalu mengecewakan.
Pandangan ini sempat berubah beberapa tahun lalu, masyarakat mendapat secercah harapan saat ada terobosan baru dalam sistem pengawasan dan pelaksanaan birokrasi di Jakarta. Pemprov DKI menelurkan banyak peraturan baru terkait sistem dan cara kerja aparatur pemerintahan pelayanan sipil mulai dari hulu hingga ke hilir. Sistem ini ditopang oleh aplikasi Qlue, aplikasi yang mengatur, menampung, dan meneruskan laporan masyarakat terkait masalah-masalah birokrasi dan pelayanan publik.
Aplikasi ini disambut hangat oleh masyarakat. Perannya sebagai media penghubung antara Pemprov dan penduduk Jakarta mempercepat alur pengaduan suatu masalah. Pihak Qlue dan instansi terkait bersinergi untuk menyelesaikan suatu masalah yang diadukan masyarakat. Qlue juga melayani pengawasan status pengaduan itu sendiri, notifikasi apakah pengaduan itu belum, sedang, atau sudah diproses ada di dalam aplikasi tersebut. Kemudahan-kemudahan melalui aplikasi Qlue sudah dirasakan masyarakat luas. Masyarakat beranggapan Qlue merupakan terobosan baru bagi pengawasan sistem birokrasi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Pengawasan dan pengaduan soal parkiran liar, PKL, dan fasilitas umum menjadi hal-hal yang paling banyak diadukan masyarakat.
Sayangnya situasi menyenangkan ini tidak berlangsung lama. Semenjak Gubernur DKI mengambil cuti untuk masa kampanye Qlue menjadi terabaikan. Pengaduan masyarakat tidak ditindaklanjuti dan keluhan yang menumpuk dibiarkan begitu saja. Masalah ini diakui oleh Marketing Communication Qlue, Elita Yunanda. "Jumlah laporan atau aduan yang masuk tetap banyak seperti biasa. Hanya saja tindak lanjut dari pemerintah memang menurun dari segi kualitas," ujarnya.
Menurunnya kinerja tidak hanya dirasakan oleh Elita, tapi beberapa masyarakat juga mengunggah di media sosial mengenai penurunan kinerja ini. Supriyati berkata, "Cuma satu orang. Pegawai yang baru datang juga tidak terlihat buru-buru, tapi santai-santai. Beda waktu di kelurahan (mengurus KK). Datang setengah delapan, itu sudah penuh pegawai dan melayani semangat. Bahkan, lurahnya juga turun menyapa kami," ucap Supriyati saat dihubungi.
Ketimpangan kinerja mungkin disebabkan selama ini pengawasan ketat hanya dilakukan dari atas, sedangkan pihak-pihak di bawahnya masih belum menyadari pentingnya peningkatan kualitas pelayanan publik. Himbauan, masukan, dan kritik netizen mengarah pada Gubernur plt, Sumarsono. Mereka menganggap Sumarsono kurang sigap dan tegas dalam menggantikan tugas Gubernur dan Wakil Gubernur yang sedang mengambil cuti masa kampanye.