Dalam memenangkan persaingan usaha ini, ISP akan juga mempertimbangkan dua hal. Pertama, berebut pasar potensial dengan kompetitor. Kedua, mempertahankan sekuat tenaga pasar yang sudah digenggam, yaitu para existing customer.Â
Untuk sukses pada poin pertama tentu dibutuhkan investasi besar untuk aktivitas pemasaran yang efektif hingga mampu mengakuisisi pasar yang belum tersentuh layanan. Langkah ini efektif mengantarkan ISP mendapatkan porsi market share yang lebih besar.
Kedua, menjadikan existing customer sebagai "anorganic marketer". Hal ini akan sangat mungkin terjadi jika ISP dapat menangani loyalitas pelanggan dengan baik.
***
Loyalitas pelanggan terkesan sederhana, namun tidak ada rumus pasti untuk menjadi hebat dalam menangani hal ini. Nyatanya, isu pelanggan yang tidak loyal dan berpindah ke pelukan kompetitor kerap muncul dalam persaingan usaha, isu abadi dari masa ke masa.
Dimas Pratama mengatakan, penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi terhadap kualitas layanan yang tidak terpenuhi (customer expectation).
"Banyak hal tentang ini, sebut saja layanan yang tidak stabil, apalagi saat di masa kritis, saat pelanggan mengharapkan kualitas internet yang andal namun yang terjadi malah sebaliknya," jabarnya.
Rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang tidak terpenuhi ditambah dengan hadirnya berbagai penawaran solusi yang lebih menarik dari kompetitor, akan mempercepat proses terjadinya kepergian pelanggan.
Tantangan dalam meraih loyalitas pelanggan tidak berhenti di situ saja. Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan millennials bisa dibilang cukup rumit.
Mereka ekspresif di media sosial, cenderung mudah menceritakan pengalaman yang memorable, baik pengalaman baik atau buruk. Millennials juga mudah terpengaruh dan mempengaruhi satu sama lain.
