Bekerja Mengelola Pelanggan, Antara Sistem dan Empati

Disarankan menginstal aplikasi provider namun karena memori di HP sudah over load, yang kadang malah ngga bisa lagi download aplikasi meeting, saya coba tuk menghapus aplikasi tersebut demi bisa konsisten hadir. Mau hapus yang lain, eh yang lain penting juga. 

Apa harus beli HP baru yang lebih mahal dengan kapasitas lebih besar, hanya demi bisa instal aplikasi provider tuk aktivasi sendiri, padahal di jaman pandemi, dana segitu bisa buat kebutuhan lain yang jauh lebih pokok dan urgent. 

Lha ini komplainnya tak digubris selama sekian waktu dengan alasan sistem. Padahal pelanggan taat kewajiban. Kok malah jadinya nyusahin pelanggan ya. Tak terpikirkan kah dampak negatif lanjutan yang terjadi pada pelanggan akibat tak cepat merespons komplain? 

Emosional yang jadi tak stabil akhirnya maaf kata, bisa ribut sama pasangan, sama anak-anak, lalu di SP karena tak hadir di meeting, mau ini itu tapi akses internet tak terhubung, dan lain-lainnya. Rasanya empati itu perlu banget. Bila petugasnya yang mengalami seperti itu, gimana ya rasanya. 

Ketika sistem mengatur pekerjaan, akankah itu menjadi alasan minim empati? 

Bisa dimengerti di jaman sekarang, sistem teknologi memang di pergunakan hampir semua perusahaan dan instansi. Tapi apa sistem harus disalahkan bila komplain dan pengaduan terkait efektivitas dan efisiensi dilontarkan. 

Sejatinya sistem dan teknologi dibuat oleh manusia. Bila sistem sudah mengambil alih pekerjaan, bahkan mungkin hidup manusia diatur secara sistematika teknologi, akankah empati menjadi nomor ke sekian. 

Berapa banyak keluhan dari konsumen, lalu para pegawai dan manajemen beralibi : maaf, itu kesalahan dari sistem. 

Setelah itu membiarkan waktu yang akan menjawabnya dan pelanggan menunggu dan meraba-raba dalam kegelapan dan kebingungan, sampai kapan ini selesainya. 

Coba lihat beraneka contoh kasus dan kejadian di media, yang seolah -olah sistem menjadi sasaran. Entah sasaran lari dari tanggung jawab, mengulur-ulur  atau alasan agar pelanggan memaklumi. 

Sebuah contoh sederhana pernah dialami dengan sistem di ATM. Menarik sejumlah uang, lalu mesin ATM ngadat. Saldo terpotong tapi uang tak keluar, kartu ATM juga tertelan.