Sebelum berbicara tentang pelayanan publik, pertama penulis akan menjelaskan terlebih dahulu tentang apa itu pelayanan publik, siapa yang dilayani, dan siapa pula penyelenggaranya. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan. Kunci dari pelayanan publik yaitu upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Penerima pelayanan yang dimaksud disini adalah masyarakat dan pemberi pelayanan pegawai instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD.
Fokus utama dari tulisan ini yaitu bagaimana cara instansi pemerintah dapat melayani kebutuhan masyarakat dengan baik. Pertama, instansi pemerintah harus betul-betul mengerti apa kebutuhan masyarakat. Rumah sakit merupakan bagian dari instansi pemerintah, rumah sakit yang dimaksud tentu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). Rumah sakit merupakan pelayanan yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat dan pelayanannya diharapkan dapat memahami masyarakat yang hendak berobat. Indikator pelayanan ada tiga pertama: pelayanan yang mampu memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat, kedua: pelayanan yang ramah, cekatan, dan dapat diandalkan, dan ketiga melakukan perbaikan tiada henti.
Pertama memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat pada tahap ini penulis akan membagikan pengalaman tentang proses pelayanan pendaftaran yang ada pada rumah sakit. Banyak dari kita yang sudah pernah berobat ke rumah sakit. Jika kita hendak berobat pertama petugas rumah sakit akan meminta kita untuk mendaftar pada bagian pendaftaran. Untuk melakukan pendaftaran rumah sakit memiliki dua cara, ada yang menerapkan pendaftaran secara langsung ke rumah sakit ada pula yang menerapkan pendaftaran secara online. Kelebihan pendaftaran secara online dapat memudahkan masyarakat untuk berobat karena dengan melakukan pendaftaran secara online masyarakat tidak perlu datang ke rumah sakit dan masyarakat sudah mendapatkan notifikasi antrian berobatnya. Layanan ini hanya bisa dinikmati oleh masyarakat yang memiliki pengetahuan teknologi. Syarat pendaftaran online ini umumnya ada dua, pertama pendaftaran dapat dilakukan satu hari sebelum berobat dan untuk pasien yang lama. Jadi, jika kita belum pernah berobat ke rumah sakit tersebut maka tidak bisa melakukan pendaftaran secara online. Pendaftaran pertama tetap dilakukan secara langsung pada loket pendaftaran.
Selain pendaftaran online masyarakat juga dapat melakukan pendaftaran secara langsung pada bagian loket pendaftaran. Layanan ini dinikmati oleh masyarakat yang tidak memiliki pengetahuan teknologi dan untuk pasien baru. Masyarakat yang terkendala pengetahuan dan teknologi sebenarnya bisa meminta bantuan saudara atau tetangga untuk melakukan pendaftaran ketika hendak berobat. Karena pendaftaran online dapat menghemat waktu dan biaya. Misalnya Udin sebagai pasien rumah sakit Cepat Sehat hendak berobat jam 17.00 Wib sesuai jadwal dokter. Udin ingin mendapatkan antrian lima teratas agar tidak terlalu lama menunggu di rumah sakit. Maka Udin ini perlu mendaftar secara online agar mendapatkan antrian lebih awal. Karena jika datang ke rumah sakit sesuai jadwal dokter sudah pasti kalah dengan yang melakan pendaftaran secara online.
Petugas rumah sakit terutama yang bertugas pada loket pendaftaran perlu mensosialisasikan kepada masyarakat tentang kelebihan pendaftaran online. Biasanya rumah sakit memberitahu proses pendaftaran online kepada masyarakat dengan cara menempel tulisan melalui spanduk, MMT, dan tulisan lainnya. Petugas loket perlu mensosialisasikan kepada masyarakat secara lisan kepada setiap pasien yang berobat agar layanan pendaftaran online dapat dinikmati oleh masyarakat. Pihak rumah sakit juga perlu memberikan pelayanan kepada masyarakat yang memiliki keterbatasan pengetahuan teknologi, misalnya dengan memberikan pelayanan pendaftaran via telpon agar masyarakat yang tidak bisa mendaftar secara online via whatsapp atau website tidak perlu datang ke rumah sakit untuk melakukan pendaftaran ketika hendak berobat.
Apakah pelayanan yang dilakukan pihak rumah sakit di atas sudah menjawab kebutuhan masyarakat? Dikatakan sudah memenuhi apabila pihak rumah sakit telah memahami apa yang dibutuhkan oleh masyarakat serta memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Untuk menjawabnya, pihak rumah sakit perlu melakukan survei kepuasaan pelayanan kepada pasien yang sudah selesai berobat mulai dari proses pendaftaran, sarana & prasarana rumah sakit, dan pelayanan dokter. Melalui survei pihak rumah sakit akan memahami apa sebetulnya yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Kedua pelayanan yang ramah, cekatan, dan dapat diandalkan pihak rumah sakit terutama petugasnya mulai dari satpam, petugas loket pendaftaran, dokter, apoteker, dan petugas yang lain hendaknya memberikan pelayanan yang ramah, cekatan, dan dapat diandalkan. Pelayanan dikatakan ramah apabila semua karyawan rumah sakit  bisa melayani kebutuhan pasien dengan sopan, santun, senyum, dan baik hati layaknya pasien sebagai keluarganya sendiri. Misalnya, ketika masyarakat pertama kali datang ke rumah sakit ada petugas satpam yang menyambut serta memberikan informasi awal kepada masyarakat untuk berobat. Pelayanan dikatakan cekatan apabila pelayanan yang diberikan cepat dan mengerti kebutuhan masyarakat. Tidak semua yang cepat itu bagus, untuk pelayanan dokter kadang kita menjumpai dokter yang terlalu cepat sehingga pasien merasa tidak puas dan kurang lama untuk konsultasi dengan dokter. Sebaiknya dokter dalam menangani pasien melihat indikator yang pertama yakni pelayanan yang ramah yang dapat memahami keluhan dan kebutuhan pasien lalu memberikan penanganan dengan cekatan sesuai dengan sakit yang diderita oleh pasien. Indikator dapat diandalkan manakala petugas yang ada di rumah sakit mampu melaksanakan tugasnya dengan baik. Misalnya, apoteker yang ada di rumah sakit ketika hendak mengemas obat harus teliti sesuai dengan resep dokter serta perlu dilengkapi petunjuk cara minum obatnya. Apoteker dibutuhkan kecekatan dalam mengemas obat karena banyak dari masyarakat yang berobat lebih lama menunggu obatnya dari pada konsultasi dengan dokter.
Melakukan perbaikan tiada henti pelayanan publik yang pertama yaitu memahami dan memenuhi kebuhan masyakat dan yang kedua melayani masyarakat dengan ramah dan cekatan itu tidak cukup maka dari dibutuhkan petugas rumah sakit yang memiliki keinginan untuk melakukan perbaikan secara terus menerus. Perbaikan tiada henti ini layaknya evaluasi. Evaluasi terhadap pelayanan yang telah diberikan serta memperbaiki pelayanan yang dianggap kurang dan mempertahankan pelayananan yang sudah baik. Perbaikan ini dapat merujuk pada survei yang dilakukan kepada masyarakat setelah berobat sehingga perbaikan yang dilakukan berdasarkan data dan fakta yang sesuai kebutuhan masyarakat pada tahap pertama. Perbaikan disini lebih menekankan kepada kebutuhan masyarakat bukan menurut pandangan pribadi.
Rumah sakit pemerintah wajib memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat mulai dari pelayanan pendaftaran, konsultasi dokter, sampai pasien menerima obat. Pelayanan hendaknya diberikan seperti kita mengunjungi hotel bintang lima. Dimana jika kita mengunjungi hotel bintang lima pelayanan sangat spesial. Rumah sakit hendaknya mencontoh pelayanan yang diberikan oleh hotel bintang lima. Dengan begitu pelayanan yang ada di Indonesia ini pelayanan yang baik tidak hanya dinikmati oleh orang yang kaya saja. Akan tetapi, setiap masyarakat wajib mendapatkan pelayanan yang  terbaik. Rumah sakit terutama RSUD itu dikunjungi oleh masyarakat dari berbagai golongan, dengan memberikan pelayanan yang terbaik rumah sakit akan menjadi contoh bahwa pelayanan yang bagus dapat dinikmati oleh semua lapisan masyarakat tanpa terkecuali.
