Paus Biru dan Anak Pemderita Kanker

17 Mei 2012 02:43:08 Dibaca :

The goal as a company is to have customer service that isnot just the best, but legendary.


SAM WALTON



Apa yang dikatakan Sam Walton sangat benar. Itu juga yang membuat Wal Mart, bisnis toserba yang didirikannya, menjadi raksasa retail yang melegenda di Amerika. Layanan yang legendaris memang syarat mutlak berjayanya suatu bisnis di era ini – saat ini produk, jasa, layanan pelanggan, bahkan hukum sudah te-ritel-isasi (retailized) sehingga butuh upaya legendaris untuk membuat suatu bisnis tumbuh dan besar.

“Apakah tamu yang datang di hotel lain mendapat senyuman dari doorman?"

“Apakah nasabah di bank lain mendapat sapaan ramah juga dari teller?"

Itu adalah beberapa pertanyaan yang selalu saya ajukan di pelatihan-pelatihan yang saya fasilitasi ketika peserta mengaitkan layanan pelanggan HANYA dengan keramahan dan senyuman. Hampir semua peserta menjawab “Ya” untuk pertanyaan-pertanyaan itu.

"Bila semua melakukan hal-hal itu, maka apa yang MEMBEDAKAN layanan Anda dengan layanan perusahaan yang lain?" Itu adalah pertanyaan penutup. Peserta pelatihan langsung mengalami aha! momen. Seketika itu juga mereka sadar bahwa customer service bukan hanya tentang senyum dan sikap ramah belaka.

Melalui tulisan ini kembali saya mengemukakan bahwa layanan pelanggan alias customer service bukan HANYA sikap ramah dan murah senyum. Layanan pelanggan adalah ilmu pengetahuan yang meliputi beberapa kompetensi untuk mengantisipasi, memenuhi, dan melampaui kebutuhan sekaligus harapan pelanggan. Ini sekaligus menjelaskan bahwa layanan pelanggan alias customer service harus dipelajari dan dikelola secara baik. Hanya perusahaan yang sudah menguasai kompetensi-kompetensi layanan pelanggan alias customer service saja yang bisa memberikan layanan legendaris, seperti kisah nyata berikut ini.

Kisah itu terjadi di satu hotel bintang lima di Jepang. Lokasi hotel bintang lima itu berada dekat sekali dengan lapangan terbang. Tamu-tamu hotel sering kali bercerita bahwa mereka bisa dengan jelas melihat hotel itu ketika pesawat yang mereka tumpangi berangkat atau tiba.

Salah satu tamu yang sering bercerita tentang melihat hotel dari pesawat adalah seorang anak kecil yang biasa menginap di hotel itu dengan ibunya. Hotel itu sudah seperti rumah kedua bagi mereka. Sayang sekali mereka menginap bukan untuk berlibur. Mereka menginap karena sang anak harus menjalani terapi di kota tempat hotel itu berada. Di dalam tubuh si anak ada kanker ganas yang menggerogoti.

Pada satu saat ketika mereka menginap di hotel itu, sang ibu terlihat sangat murung dan gelisah. Suasana hati itu ditangkap oleh seorang pegawai hotel dan iapun dengan tulus bertanya apa yang membuat ibu tersebut murung.

Sang ibu bercerita bahwa kanker yang bersarang di badannya lebih kuat dari obat-obat yang diterimanya. Kanker tersebut hampir tidak bereaksi terhadap seluruh terapi dan obat-obat itu. Kanker tersebut sudah menjalar ke bagian-bagian vital tubuh si anak. Usia sang anak, diprediksi, tinggal beberapa hari saja.


Berita itu tersebar cepat di antara pegawai hotel dan semua sangat berempati pada sang anak dan ibunya.Terdorong oleh empati itu, mereka mencari tahu apa saat ini yang paling diinginkan oleh anak tersebut. Mereka mendapati bahwa sang anak sangat ingin melihat paus biru. Itu pula yang dijanjikan oleh sang ibu kepadanya bila ia sembuh, pergi melihat paus biru.


Setelah berada di tempat itu seminggu penuh, saat kepulangan sang anak penderita kanker dan ibunya tiba. Ketika check-out banyak pegawai hotel yang mengantarkannya, berusaha membuat ceria sang anak serta mengurangi beban sang ibu. Mereka tahu bahwa itu mungkin adalah kali terakhir sang anak menginap di hotel itu.

Di dalam pesawat yang akan membawanya pulang, seperti biasa si anak bersiap untuk melihat keluar jendela ke arah hotel tempat ia menginap, rumah keduanya. Pesawat beringsut maju, makin lama makin cepat dan, akhirnya, melesat ke angkasa. Ketika pesawat itu melintasi hotel tadi, segera si anak mengarahkan pandangannya ke sana. Tiba-tiba ia berteriak kegirangan. Ia ibunya untuk melihat ke atap hotel itu.

IA MELIHAT SEEKOR PAUS BIRU! ADA PAUS BIRU DI ATAP HOTEL ITU!

Di atap hotel tersebut telah terlukis dengan indah (dan sangat besar) seekor paus biru yang melompat ke atas permukaan laut. Di sana juga tertulis kata-kata yang menyiratkan cinta seluruh pegawai hotel itu kepada sang anak. Di atap itu beberapa karyawan melambai-lambai mengucapkan selamat jalan padanya.

Beberapa waktu setelah kejadian itu sang ibu memberi tahu pihak hotel bahwa sang anak telah tiada. Hari-hari setelah dia melihat paus biru di atap hotel adalah hari-hari penuh kebahagiaan bagi sang anak. Hampir setiap waktu dia bercerita kepada orang-orang yang menjenguknya tentang paus biru di atap hotel. Sang anak akhirnya menghadap Sang Maha Pencipta bersama satu kenangan indah tentang seekor paus biru yang menjadi sebuah lambang cinta dan kepedulian. Sang ibu sangat berterima kasih pada hotel itu dan iapun menjadi tamu super setia bagi hotel tadi.

Mampukah perusahaan Bapak, Ibu, dan sahabat memberi lebih dari sekedar pelayanan? Mampukah perusahaan Bapak, Ibu, dan sahabat memberi cinta dan kepedulian?

Selamat memberi "paus biru" kepada pelanggan.

Nugroho Nusantoro | www.nugrohonusantoro.com | tweeting @n_nusantoro

Nugroho Nusantoro

/nugroho.nusantoro

Nugroho Nusantoro adalah seorang Customer Experience Design Expert & Service Excellence Trainer khusus untuk usaha atau bisnis yang serius menginginkan terciptanya customer loyal yang mau membeli lebih banyak lagi dan membawa pelanggan-pelanggan baru bagi usaha atau bisnis itu.
Selengkapnya...

KOMPASIANA ADALAH MEDIA WARGA, SETIAP KONTEN DIBUAT OLEH DAN MENJADI TANGGUNGJAWAB PENULIS.

Siapa Yang Menilai Tulisan Ini ?